Consultora de gastronomia afirma: “Cliente não tem sempre razão”

De agem por Brasília para ministrar um curso de serviço de bebidas para quem trabalha em restaurantes, a consultora de hospitalidade Carolina Oda aproveitou para conversar com o Metrópoles sobre o trabalho que realiza junto aos colegas. Formada em gastronomia, a paulistana viaja pelo Brasil ensinando o que faz melhor: receber pessoas.

“Ainda é um assunto muito incipiente… a gastronomia gira em torno da comida e do chef. Não existe maître famoso. Teoricamente, essa necessidade de atender bem sempre existiu, mas acho que estamos indo por um caminho em que a valorização desse trabalho teve que acontecer. Gastronomia está virando experiência, não é mais só sair para comer”, comenta a especialista.

A demanda crescente de donos de restaurantes por consultorias como a de Carolina gerou, em alguns casos, a necessidade de uma mudança na cultura organizacional das empresas. “Muitas vezes, a consultoria dá errado porque tem muito dono que acha que tem que resolver só os problemas da equipe. Quando ele vê que também precisa mudar, não está disposto. É preciso que a liderança acredite na mudança: a equipe precisa ter qualidade de vida, não existe atendimento mágico com clima interno ruim”, aponta a consultora.

O que faz a pessoa se trocar, se arrumar para sair e comer algo? Estamos buscando muito mais que o produto: se não, bastaria pedir um bom delivery. O fator humano do lugar é essencial, está se tornando cada vez mais relevante

Carolina Oda, consultora de hospitalidade

Por outro lado, Carolina também quer acabar com a máxima de que o cliente sempre tem razão. “Eu acho que essa frase reforça o maior problema de todos, a cultura de tratar hospitalidade como um serviçal, uma relação vertical. Se o cliente não ajuda, dependendo da situação, não se atende mais. Falamos para a pessoa que ela não é mais bem-vinda. Tem que quebrar essa história, as pessoas muitas vezes não respeitam as equipes”, lamenta a gastrônoma.

Os conhecimentos de Carolina não se aplicam somente a restaurantes: a consultora relata que é procurada por profissionais de diversas áreas que buscam melhorar a hospitalidade no serviço. “Vale para todo mundo. É legal como isso tem atraído pessoas de setores como hotelaria, hospitais, salões de beleza. Você cria ferramentas para padronizar o atendimento: se a pessoa se sente bem-vinda, ela gosta do negócio e vai voltar”, defende.