Como evitar armadilhas no uso de CRM no marketing

Alguns sistemas como o CRM (Customer Relationship Management) são ferramentas muito usadas por empresas que desejam melhorar o relacionamento com os clientes, principalmente no setor de marketing.

Com o objetivo de centralizar dados, automatizar processos e oferecer uma comunicação mais personalizada, o CRM pode ser usado para impulsionar o desempenho de vendas e fidelizar os clientes.

Entretanto, a adoção dessa ferramenta ainda apresenta alguns desafios que podem comprometer os resultados desejados. Assim, é preciso ter atenção a algumas armadilhas que podem surgir durante a implementação e uso.

O papel do CRM no marketing

Um CRM é uma estratégia que possibilita que as empresas personalizem a comunicação com os consumidores, integrem dados de múltiplos canais e otimizem o processo de vendas.

Embora o departamento de marketing não seja o responsável por contratar ou gerir a ferramenta, é preciso que ele trabalhe em conjunto com as equipes de vendas.

Logo, o CRM será utilizado de forma estratégica, potencializando a automação e o relacionamento com o cliente. Contudo, muitos profissionais de marketing ainda têm dificuldades para usar um CRM, gerando erros que podem prejudicar os resultados da estratégia.

Algumas armadilhas são comuns durante o uso de um CRM no marketing. Veja quais são elas:

Subutilização da ferramenta: em muitos casos, o CRM acaba sendo subutilizado dentro das empresas. Isso ocorre principalmente pela falta de treinamento e compreensão das funcionalidades disponíveis. Se apenas os gestores sabem como usar o sistema, a equipe de marketing pode não aproveitar todo o potencial, o que resulta em processos manuais.

Segundo uma pesquisa da Data Trends 2024, apenas 22% dos profissionais afirmam que as empresas democratizam os dados com todos os colaboradores, evidenciando a falta de integração entre departamentos.

Expectativas irreais: Outro erro comum é acreditar que o CRM, por si só, resolverá todos os problemas de marketing e vendas. O sistema é uma ferramenta que potencializa a estratégia, mas para que ele funcione, os processos devem estar bem definidos. A implementação de um CRM sem um bom método pode levar a resultados abaixo do esperado.

Dados desatualizados ou inconsistentes: A má gestão de dados é uma das principais armadilhas quando se utiliza um CRM. A pesquisa do Data Trends revelou que 59% das empresas brasileiras já possuem uma cultura de dados e 71% am dados internos diariamente. Porém, somente 28% dos profissionais afirmaram não ter dificuldades ao lidar com dados.

Quando as informações estão desatualizadas ou são inconsistentes, isso afeta a comunicação com os clientes e o processo de vendas.

Automação excessiva ou mal configurada: A automação é uma das grandes vantagens de se utilizar um CRM. No entanto, quando mal configurada ou excessiva, ela pode causar o efeito oposto: em vez de fazer os processos ficarem mais ágeis, acaba tornando as interações com os clientes robotizadas e impessoais.

O objetivo da automação deve ser sempre a personalização, e não a padronização de mensagens. Ao automatizar de forma estratégica, é possível criar fluxos que se alinhem às necessidades dos consumidores.

Como evitar armadilhas no uso do CRM

Agora que você sabe o que evitar, é preciso entender como as empresas podem melhorar a utilização do CRM e garantir que ele traga resultados efetivos.

Veja algumas dicas:

Treinamento contínuo: invista em capacitação para que todas as equipes saibam explorar o potencial do CRM.

Configuração inicial correta: alinhe o CRM aos processos de marketing e vendas, para que ele e os objetivos estratégicos da empresa.

Curadoria dos dados: mantenha as informações atualizadas, elimine duplicidades e faça com que todos os departamentos envolvidos em dados corretos.

Automação estratégica: automatize processos de forma planejada, priorizando a personalização das interações com os clientes.

Integração com outras ferramentas: conecte o CRM a sistemas de e-mail, chat e redes sociais para centralizar dados e melhorar a comunicação com os clientes.

O CRM é uma ferramenta usada para otimizar o marketing e as vendas, mas é preciso cuidado ao implementá-lo e utilizá-lo.

Seguir as boas práticas de treinamento, curadoria de dados e automação estratégica pode evitar muitas das armadilhas comuns e maximizar os resultados.

Eduardo Rodrigues é diretor de operações da Moskit CRM.